编者按：

2023年，中国外代迎来70周年华诞。70年来，外代人不断战胜各种挑战，经受各种考验，既取得了历史性成就，也留下了宝贵经验。让我们跟随本期讲述者的思绪，共同追忆外代的点滴往昔。

本期小课堂的讲述者—中国上海外轮代理有限公司副总经理杨华

1996年，我从上海海运学院国航系毕业后，进入上海外代工作，开始了我与外代的邮轮情缘。晃眼间27年过去了，我仍清楚地记得现场外勤的艰辛、外事工作的责任、业务开拓的欢欣、失去方向的迷茫及改革创新的激情。所有这些情绪都可以被邮轮这条主线串联起来，成为我职业生涯中宝贵的财富。

初识邮轮，领悟“专家型、人性化”服务理念

1996年10月，我跟随上海外代“老法师”JAMES登上一条名叫“ASUKA”的邮轮。作为懵懂的新手，我还无法区分邮轮和货轮在代理业务上的不同。当我看到十多位中方联检官员与船方负责人交流的时候，着实被震撼到了。随着各种文件和琐碎问题扑面而来，我脑袋嗡地一下失去了感觉。然而，JAMES却游刃有余，巧妙地应对着各种情况，有条理地解决各个问题。不到一小时，他就对船长宣布“ship is clear”，然后气定神闲地喝起了咖啡。

这是我第一次接触邮轮代理业务，才发现工作不仅量大，还非常繁杂。后来，我请教了很多“老法师”，他们告诉我：邮轮代理服务的对象是人，只要在业务中表现出一点点不专业、一丝丝不耐烦，都会被船员和旅客第一时间感知到，将会直接影响外代的口碑和形象。无独有偶，这一观点与外代总公司2002年提出的“专家型代理、人性化服务”的服务品牌完全一致。这么多年来，我丝毫不敢忘记前辈的叮嘱，也是按照这个要求来培养下一代外代人。

共创辉煌，完善邮轮专业团队和服务流程

众所周知，邮轮产业被誉为“漂浮在黄金水道上的黄金产业”，具有产业链长、带动性强、影响力大、覆盖面广、国际化程度高等特点。2006年是中国母港邮轮的元年，我也有幸全程见证。2006年，意大利歌诗达邮轮公司开辟了第一条以上海为母港的邮轮航线；2008年3月，皇家加勒比集团“海洋迎风”号首靠上海海通码头，2009年4月，皇家加勒比集团“海洋神话”号首靠上海国客中心码头；2010年11月，公主邮轮钻石公主号试靠吴淞口国际邮轮港码头。我与船务部同事们发扬了外代人敬业、担当的精神，全力以赴做好来沪邮轮代理工作。

随着上海外代邮轮业务量激增，原有模式已经无法满足市场和客户的需求，改革迫在眉睫。我于2011年向公司提出组建“上海外代邮轮服务中心（虚拟组织）”的建议，获得时任上海外代副总经理冯光谦和船务部经理阎昊的大力支持。我兼任中心经理，带领团队精化邮轮代理主业，培养出吴晓旻、牟轩等核心骨干。2013年，公司决定在船务部设立邮轮科，进一步完成了组织变革，这也是中国船舶代理行业中第一支整建制的邮轮专业服务团队。

邮轮科成立后，同事们的积极性非常高。大家共同努力，不仅出色地完成了多个重大外事接待任务，还根据母港邮轮业态的特点，制定了高标准的服务流程。同时，上海市口岸办、海关、海事、边检等单位都非常认可上海外代的邮轮服务能力，不仅多次表彰外代，还邀请我们参与邮轮相关政策的起草和试点。

经历风雨，坚定看好中国邮轮市场发展

在我的邮轮从业经历中，见过许多邮轮公司的起起伏伏，其中印象最深的有两家公司：日本豪斯登堡邮轮和天海国际邮轮。

日本豪斯登堡邮轮公司是我带领大家成功自主营销的首家国际邮轮公司。2012年3月2日，该公司旗下的“海洋玫瑰”号在上海港国际客运中心一滴水国际邮轮码头隆重举行上海——长崎海上航线首航仪式，上海市旅游局、上港集团、日本长崎县政府官员等出席了首航揭幕式及船牌交换仪式。然而，由于客流不景气等原因，该船于同年10月终止运营。

天海国际邮轮是中国首家中外合资的邮轮公司，由携程集团与皇家加勒比集团共同经营。我与时任携程集团CEO范敏曾经共话中国邮轮的未来，范总从人口经济学角度深入浅出地分析了行业前景，令我茅塞顿开，也坚定了我从事邮轮事业的决心。2015年5月13日，“天海新世纪”号从上海吴淞口国际邮轮港首航日本。在服务过程中，我和团队进一步锤炼技能、广交朋友，开阔了视野，也促使了上海外代邮轮业务蓬勃发展。然而，由于股东方共同决议，该船于2018年9月结束运营，业内一片唏嘘。

面对这些沉浮我很迷茫，既然大家都说邮轮产业是黄金产业，但是在中国推行为什么就这么难呢？于是，我埋头学习十九大报告，当我看到习总书记关于新时代社会主要矛盾已转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”的论点时，突然醍醐灌顶，重拾信心。

参加上海吴淞口国际邮轮港首航仪式

跨界挑战，积极参与集团邮轮发展研究

2018年8月，集团为打造民族邮轮品牌，由运营部组建“邮轮产业发展航线运营小组”，要求围绕邮轮运营管理体系、船队建设、发展策略、船舶规格、经济性分析、物资供应等方面开展全面深入的研究。我很荣幸地被集团领导选为小组成员之一，负责研究物资供应专题。

以我长期从事邮轮港口服务的经验来看，邮轮物资供应一直是长期制约中国邮轮高质量发展的瓶颈和堵点，这个课题难度很大。为此，我与外代同事一起潜心研究，结合过往成功经验，顺利完成了物资供应专题报告。我们的研究成果获得集团领导和星旅邮轮的认可，并被应用于“鼓浪屿”号邮轮的实际运营。

通过此次锻炼，我突然发现整个外代系统在邮轮港口服务体系中存在明显短板，深度有余而广度不足。与此同时，外代总公司正全力推进集约化工作，包括组建邮轮项目组。我有幸被总部领导选为邮轮项目组组长，既觉得挥洒才能的舞台更大了，又感到肩负的担子更重了。

多元经营，重塑中国外代邮轮服务体系

兼任中国外代邮轮项目组总经理后，我一直在思考如何重新定义邮轮代理的内涵和外延，并向传统业务的上下游延伸。期间，我虚心向皇家加勒比游轮公司、地中海邮轮公司、星旅邮轮公司、蓝梦邮轮公司等领导和专家请教，并在总部领导的指导下，联合上海、天津、青岛、厦门、深圳等外代公司组建核心团队，制定产品手册和服务手册，统一服务流程和标准，取得很好的效果。

新冠疫情期间，虽然国内邮轮全面停航，我仍带领外代团队开展在延伸服务、邮轮物供、客票销售等方面的研究。尤其在开拓邮轮客票销售业务中，我得到上海大区叶宇芒书记和金琪副总经理（主持工作）的大力支持，并在大区工会的配合下，成功完成了业务试点。目前，我和外代团队正在制定全新的“中国外代邮轮代理服务谱系产品”，围绕船、货、人（客）三大邮轮场景，定制5大类15项服务产品。

2023年5月25日在天津邮轮发展圆桌会上杨华代表外代作主旨发言

回首27年的工作历程，我很幸运地得到了各大邮轮公司、各级政府单位、各个港航企业领导、专家和朋友的大力支持，这也是我不断前行的动力。我相信，只有与志同道合的人一起前进，才能在正确的道路上越走越远，越走越好。

2023年5月，中国邮轮行业已经成功重启。我将重新出发，继续与外代团队并肩同行，与邮轮圈的生态伙伴共同努力，为中国邮轮事业新的黄金十年不断奋斗！